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Históricamente, la comunicación entre los pacientes y los profesionales de la salud no ha ocupado un papel relevante en el entorno sanitario. Frente a las habilidades para interactuar con el paciente, son prioridad hasta ahora las competencias técnicas de los profesionales sanitarios.

Sin embargo, desde hace unos años la tendencia está cambiando ya que, por un lado, el paciente ha evolucionado y demanda más información, y por otro lado, existe un mayor interés de los profesionales sanitarios por aprender estrategias de comunicación que les permitan conectar mejor con sus pacientes de los sistemas de salud. Y es que proporcionar a los pacientes información clara puede darles la oportunidad de tomar decisiones importantes a lo largo del proceso de su enfermedad, haciendo que se sientan más partícipes y minimizando en muchos casos el sufrimiento que conlleva padecer una enfermedad.

Evolución del papeldel paciente
Lo que espera el paciente de los profesionales sanitarios
El paciente visto por elprofesional de la salud.
El papel de los familiares.

01. Evolución del papel del Paciente

En gran medida, este cambio en la comunicación entre pacientes y profesionales sanitarios proviene de la propia evolución de la figura del paciente y de su posición dentro del entorno sanitario. Una evolución que se ha venido produciendo a lo largo de las últimas décadas y que todavía continúa.

Así, el paciente, que tradicionalmente era considerado receptor de las decisiones que el médico tomaba unilateralmente para el tratamiento de su enfermedad, se ha ido convirtiendo, con el paso de los años, en un agente con derechos bien definidos y con una amplia capacidad de decisión sobre las pruebas diagnósticas y los tratamientos que recibe1. De mero espectador, ha pasado en muchos casos a ser corresponsable de las decisiones que han de tomarse a lo largo de su enfermedad.

Imagen ilustrativa consulta médica

Por su parte el profesional sanitario se ha ido transformando en un asesor para sus pacientes, a los que hoy  en día ofrece sus conocimientos y consejos, pero cuyas decisiones no son impuestas, sino que se toman  conjuntamente con el paciente1.

Imagen ilustrativa consulta médica

Como consecuencia del cambio de roles, las  relaciones sanitarias han pasado de ser verticales a horizontales y colectivas con la entrada en  escena de múltiples profesionales sanitarios  y adaptadas al tipo de relaciones propias de la  sociedad actual en la que vivimos1.

En esta evolución ha jugado un papel fundamental el  hecho de que el paciente hoy en día y cada vez más  sea una persona informada acerca de su enfermedad,  de las alternativas terapéuticas y de los servicios  sanitarios puestos a su disposición.

En este sentido, y si bien depende de diferentes factores entre ellos la patología , las administraciones sanitarias son conscientes en la actualidad que el paciente bien informado aporta muchos beneficios a todas las partes implicadas en el proceso de su enfermedad, y están empezando a tomar conciencia sobre la necesidad de informar y formar al paciente en el trato con los profesionales sanitarios para que supere sus miedos y se comunique eficazmente con ellos. Y es que, cuanto mejor informado esté el paciente, mejor afronta su enfermedad y mejor sigue el tratamiento y las indicaciones de los profesionales sanitarios que le atienden2.

A este hecho, hay que añadir que existe una mayor demanda de información por parte de todas las personas, de manera que, además de los propios pacientes, participan en el proceso de la enfermedad sus familiares, amigos y otras personas cercanas. Ello supone un gran beneficio para el paciente porque le ayuda a entender y llevar mejor su enfermedad. 

02. Lo que espera el paciente de los profesionales sanitarios

Cuando una persona va a la consulta del profesional de la salud lo hace porque precisa una solución frente a ciertas necesidades que le han surgido relacionadas con su bienestar. Ante esta situación y en primer lugar, requiere información clara y veraz por parte de los profesionales sanitarios; saber qué le ocurre y cómo puede afrontarlo. Así podrá asumir con responsabilidad su situación y los cuidados a los que ha de someterse.

Paralelamente, a veces el paciente busca una explicación afectiva y humana sobre lo que le está pasando, un acompañamiento e incluso, en ocasiones, consuelo por parte de los profesionales sanitarios. Y es que la visión que tienen los pacientes de su propia enfermedad, así como sus sentimientos y percepciones respecto a su salud se están convirtiendo en un aspecto fundamental en este nuevo escenario en que nos encontramos.

Entre las nuevas habilidades exigidas a los profesionales sanitarios, los pacientes destacan la necesidad de que éstos indaguen y profundicen en sus preocupaciones no expresadas, así como que les enseñen a evaluar la información y a elegir las medidas adecuadas en cada caso, haciéndoles recomendaciones más individualizadas3.

Imagen ilustrativa consulta médica

Concretamente, los factores que determinan la satisfacción de los pacientes son3:

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Accesibilidad:

Los pacientes valoran poder contactarse fácilmente con los centros de salud y, sobre todo, con los profesionales sanitarios para plantearles sus necesidades.

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Capacidad de respuesta:

Uno de los aspectos más apreciados por parte de los usuarios de los servicios sanitarios es una abierta disposición para atender, así como un servicio eficiente, por parte de los profesionales sanitarios, sin esperas injustificadas.

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Comprender al paciente:

Los pacientes manifiestan una serie de necesidades que, para poder ser satisfechas, han de ser previamente comprendidas y valoradas.

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Comunicación:

Los pacientes valoran especialmente que los profesionales sanitarios los escuchen y establezcan con ellos una comunicación afectiva y asertiva en un lenguaje comprensible por ambas partes.

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Cortesía:

Durante la presentación del servicio, los pacientes desean que los profesionales de la salud sean atentos, considerados, respetuosos y amables con ellos.

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Credibilidad:

Hace referencia a la imagen que el personal sanitario proyecta en los pacientes. En este sentido, los pacientes buscan que los profesionales que los atienden sean competentes y transmitan credibilidad y veracidad.

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Implicación:

El paciente quiere percibir que su problema es importante para el profesional sanitario, que es tratado con la dignidad que se merece y empatiza con él.

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Profesionalidad:

La profesionalidad es imprescindible para la prestación de servicios de calidad.

En la satisfacción de las necesidades y expectativas de los pacientes colaboran, por tanto, muchas  circunstancias: individuales y colectivas, materiales, físicas y personales, relativas al conocimiento...  pero también y, sobre todo, referentes a la actitud con que se encara la relación por ambas partes.

03. El paciente visto por el profesional de la salud

La nueva relación profesional sanitario-paciente está haciendo que el objetivo del profesional ya no sea únicamente luchar eficazmente contra las enfermedades, sino proporcionar una ayuda completa al paciente, pensando también en su bienestar emocional.

Es cierto que, en la mayoría de los casos, esta  preocupación por el bienestar del paciente, más allá  de los síntomas o dolencias, propias de la enfermedad,  está estrechamente relacionada con que las pruebas  de diagnóstico sean lo más preciosas posibles por lo  que el personal sanitario se esfuerza cada vez más en  satisfacer las necesidades de todos y cada uno de sus  pacientes de manera personalizada.

Imagen ilustrativa consulta médica

04. El papel de los familiares

La familia (entendiendo por familia a los familiares y amigos del paciente) desempeña un papel importante durante el proceso de la enfermedad, ya que constituye un nexo entre los profesionales de la salud y el paciente, tanto en el plano médico como el emocional3.

Entre otras razones, porque la presencia de esas personas que forman parte de su vida puede tener un enorme efecto reconfortante que, si bien no puede curarlo, al menos puede aliviarle el sufrimiento propio de padecer una enfermedad3. La presencia de familiares y amigos es aún más importante cuando el paciente siente dolor, limitaciones físicas, miedo o está ingresado en el hospital. Y es que el paciente sobrelleva mejor sus dudas y temores cuando los comparte con las personas a las que quiere y con quienes se siente identificado3. Pero, según los expertos, el papel de los familiares puede ir más allá. Ya que su actitud es uno de los factores que

Imagen ilustrativa familia

determina si el paciente va a seguir el tratamiento médico o, por el contrario, lo va a abandonar. Su presencia puede ser importante antes de la consulta, como promotor de la misma; durante la consulta, actuando como testigo, receptor de información o soporte emocional del paciente; y tras el encuentro profesional, interfiriendo en los efectos de la relación3.

A pesar de su importancia, existen tres circunstancias que pueden limitar la presencia de familiares durante el proceso de la enfermedad de un paciente3:

Cuando su presencia repercute negativamente en la recuperación de otros pacientes.
Cuando dificultan el trabajo de los profesionales sanitarios.
Cuando su presencia perjudica la recuperación del enfermo.

Es conveniente que los profesionales sanitarios identifiquen, lo antes posible, a la persona que se va a hacer cargo del cuidado del paciente, a quien debe prestarle suma atención y a quien, en ocasiones, se le ha de ofrecer una información mucho más detallada sobre el rumbo de la enfermedad de la que se ofrece al propio paciente.
Por otro lado, el familiar asume el cuidado de su ser querido, por lo que su tarea puede resultar agotadora y estresante. Por eso, necesita especialmente el apoyo de los profesionales sanitarios3.

Los profesionales
sanitarios
 

Características esenciales de la relación paciente-profesionales sanitarios

Consejos para mejorar la relación paciente-profesionales sanitarios
 

Referencias:

1. Lázaro J. y Gracia D.: La relación médico-enfermo a través de la historia, An. Sist. Sanit. Navar, 2006 Vol. 29, Suplemento 3.

2. Fundación Farmaindustria: El paciente en España. Mapa nacional de asociaciones de pacientes, Madrid,

3. Merayo Arturo, Bravo Esteban y Gordón Fernando. Libro: La comunicación con el paciente. Habilidades emocionales para los profesionales de la salud, Elsevier, Barcelona, 2014. https://www.amazon.es/comunicaci%C3%B3n-paciente-Habilidades-emocionales-profesionales-ebook/dp/ B01BL7R4ZO#reader_B01BL7R4ZO